Réparer sa machine à laver plutôt que la jeter ou comment consommer autrement

La durabilité comme modèle

Chez Vanden Borre, la durabilité n’est ni un slogan, ni un argument marketing. C’est un modèle de service, pensé pour durer et ancré dans l’ADN du groupe. « Dès le départ, notre mission, au-delà de la vente d’un produit, a été d’accompagner le client sur le long terme. Et cela passe avant tout par le conseil et la réparation », explique Cyrille Regardin, Directeur des opérations.

Chaque année, l’entreprise traite près de 200.000 dossiers de service après-vente. Télévisions en panne, machines à café qui fuient, smartphones défectueux… tout passe entre les mains de techniciens internes ou de partenaires contrôlés. L’objectif est double : éviter le remplacement prématuré et allonger la durée de vie des appareils. Un principe logique, sachant qu’une intervention sur trois peut être traitée directement par téléphone et que, lorsqu’un dépannage est nécessaire, il est rapide, fiable… et souvent bien moins cher qu’un nouvel achat.

Le Baromètre qui change les règles du jeu

Mis en place en 2020 par Vanden Borre pour mesurer concrètement ses actions, le Baromètre de durabilité repose sur une idée simple : un produit durable doit être fiable (il tombe peu en panne) et réparable (sa remise en état est simple).

Concrètement, le baromètre est basé sur un an de données de réparation, collectées auprès de tous les canaux du service après-vente de l’enseigne. Un cabinet externe indépendant se charge de l’analyse, pour garantir une totale objectivité. Chaque marque, dans chaque catégorie de produit, se voit attribuer un score de fiabilité et un score de réparabilité qui, combinés, donnent un indice de durabilité. Ce travail de fond aboutit chaque année à la publication, au mois d’octobre, d’un classement des marques les plus durables.

Un outil qui fait évoluer toute la filière

L’ambition du Baromètre : transformer la durabilité en critère de choix accessible. « Nous ne voulons pas pointer du doigt les ‘mauvais élèves’, mais plutôt valoriser les marques qui font les bons choix. Et cela fonctionne : depuis le lancement du baromètre, nous observons une véritable dynamique positive dans le secteur », se réjouit Cyrille Regardin.

En chiffres, le constat est clair : l’indice moyen de durabilité est passé de 88 à 99 en trois ans. « Cela signifie que, globalement, les appareils sont aujourd’hui 10 % plus fiables et réparables qu’avant. C’est un progrès réel, mesurable, que l’on peut attribuer à une pression constructive sur le marché. »

Les marques se saisissent de l’outil. Certaines, absentes du podium, reviennent vers Vanden Borre avec des engagements concrets pour s’améliorer. D’autres, déjà bien classées, cherchent à consolider leur place. « Ce baromètre crée une saine émulation. » ajoute Cyrille Regardin. « Tout le monde y gagne : les consommateurs, les fabricants, les distributeurs et, bien sûr, la planète ! »

Informer et conseiller… sans imposer ni culpabiliser

Avec cet outil, l’objectif de Vanden Borre est avant tout de faire évoluer les mentalités. « Nous voulons vraiment aider les consommateurs à faire un choix éclairé », précise Cyrille Regardin. « Nos conseillers s’appuient sur les résultats du Baromètre pour recommander des produits plus durables. Mais toujours en écoutant les besoins et les contraintes de chaque client. Tout le monde n’a pas le budget ou l’envie d’investir dans la marque la mieux notée. Et c’est OK. Nous accompagnons, nous informons, mais nous ne forçons rien. »

Une consommation plus lucide et responsable

Avec la réparation comme réflexe, le Baromètre comme boussole, et des techniciens au service du bon sens et du consommateur, Vanden Borre construit un modèle commercial durable, mais aussi profondément humain. « Notre mission est finalement très simple : aider les clients à mieux consommer. Réparer quand c’est possible. Acheter mieux quand c’est nécessaire. Toujours dans la logique de faire comprendre au consommateur l’impact positif que peut avoir une réparation. », conclut Cyrille Regardin.

Réparer, ce n’est pas seulement prolonger la vie d’un appareil. C’est aussi prolonger la valeur qu’on lui donne… pour soi, pour les autres, et pour la planète.