Je wasmachine herstellen in plaats van hem weg te gooien… of hoe consumeren ook anders kan

In een wereld waar producten vervangen worden nog voor ze kunnen verslijten, gooit Vanden Borre, onderdeel van de groep Fnac Vanden Borre, het over een heel andere boeg met een betrouwbare en efficiënte hersteldienst. En daar hoort een uniek instrument bij: de Duurzaamheidsbarometer. Hiermee zet de Belgische winkelketen de klassieke klantenservice om in een strategische troef waar zowel milieu als consument beter van worden.

Duurzaamheid als model

Bij Vanden Borre is duurzaamheid geen holle slogan of marketingstunt. Het is een toekomstgericht servicemodel dat stevig is verankerd in het DNA van de groep. “Het was vanaf dag één onze missie om niet alleen producten te verkopen, maar ook de klant te ondersteunen op lange termijn. En dat doen we vooral door te adviseren en te herstellen”, legt Director of Operations Cyrille Regardin uit.

Elk jaar behandelt het bedrijf bijna 200.000 klantendossiers. Televisies die het lieten afweten, lekkende koffiemachines, defecte smartphones … Allemaal gaan ze door de kundige handen van eigen technici of betrouwbare partners. Het doel is tweeledig: voortijdige vervanging voorkomen en de levensduur van de toestellen verlengen. Dat is de logica zelve als je weet dat één op de drie defecten gewoon telefonisch op te lossen valt. En als we dan toch moeten herstellen, gebeurt dat snel, betrouwbaar en vaak voor een fractie van de prijs van een nieuw toestel.

De barometer die alles verandert

Vanden Borre bracht in 2020 zijn Duurzaamheidsbarometer uit om zijn acties concreet te meten. Het instrument berust op een eenvoudig principe: een duurzaam product is betrouwbaar (het laat het zelden afweten) en herstelbaar (het is eenvoudig te repareren).

De barometer is gebaseerd op een jaar aan herstellingsgegevens vanuit alle kanalen van de Vanden Borre-klantenservice. Een onafhankelijk extern bureau voert de analyse uit om volledige objectiviteit te garanderen. Elk merk krijgt per productcategorie een betrouwbaarheidsscore en een herstelbaarheidsscore, die samen een duurzaamheidsscore opleveren. Deze grondige analyse wordt elk jaar in oktober gepubliceerd in de vorm van een rangschikking van de meest duurzame merken.

Een instrument met impact op de hele sector

De barometer wil van duurzaamheid een toegankelijk keuzecriterium maken. “We willen ‘slechte leerlingen’ niet aan de schandpaal nagelen, maar wel de spotlight richten op merken die de juiste keuzes maken. En dat slaat aan. Sinds de barometer werd uitgebracht, zien we een duidelijke, positieve dynamiek in de sector”, zegt Cyrille Regardin verheugd.

De cijfers spreken voor zich. De gemiddelde duurzaamheidsscore is in drie jaar tijd gestegen van 88 naar 99. “Dat betekent dat toestellen nu over het algemeen 10 % betrouwbaarder en beter te herstellen zijn dan voorheen. Een reële, meetbare vooruitgang die we te danken hebben aan een constructieve druk op de markt.”

De barometer blijft niet onopgemerkt bij de merken. Sommige fabrikanten die geen podiumplaats behaalden, komen bij Vanden Borre aankloppen met concrete beloften om beter te doen. Merken met een mooie score doen hun best om die te behouden. “De barometer zorgt voor gezonde concurrentie”, licht Cyrille Regardin nog toe. “Iedereen wint erbij, van de fabrikanten en de verkopers tot de consument en natuurlijk ook de planeet.”

Informeren en advies geven… zonder met het vingertje te wijzen

Vanden Borre wil zijn barometer vooral inzetten om de mentaliteit te veranderen. “We willen consumenten echt helpen om een doordachte keuze te maken”, legt Cyrille Regardin uit. “Onze adviseurs gebruiken de resultaten van de barometer om duurzamere producten aan te bevelen. Maar ze blijven altijd luisteren naar de noden en verwachtingen van iedere klant. Niet iedereen heeft het budget of de ambitie om te investeren in het merk met de hoogste score. En dat is prima. We helpen en informeren, maar dringen niets op.”

Meer doordacht en verantwoord consumeren

Met herstelling als reflex, de barometer als kompas en verstandige technici in dienst van de consument bouwt Vanden Borre aan een duurzaam verkoopmodel dat ook erg menselijk is. “Uiteindelijk is onze missie heel simpel: klanten helpen beter te consumeren. Herstellen wanneer dat mogelijk is. Slimmer kopen wanneer dat nodig is. Maar we willen de consument vooral laten inzien dat een herstelling een positief effect kan hebben”, besluit Cyrille Regardin.

Herstellen is niet alleen de levensduur van een toestel verlengen. Je vergroot ook de waarde die je eraan hecht … voor jezelf, voor anderen en voor de planeet.