AI zonder menselijke maat is waardeloos
Hoe Belgische bedrijven de balans vinden tussen technologie en empathie.
AI verandert de bedrijfswereld in razend tempo. Van chatbots tot slimme analyses: overal zie je toepassingen die processen sneller en goedkoper maken. Maar technologie alleen is niet genoeg. Zoals Glenn Portier, CCO bij coeo België, zegt: “De toekomst is aan bedrijven die AI inzetten om mensen sterker te maken. Achter elke transactie zit tenslotte een mens met verwachtingen en emoties.”
Van voorspellen naar begrijpen
Steeds meer bedrijven stappen over van reageren naar voorspellen. AI helpt betalingsrisico’s of klantgedrag vooraf in te schatten. Maar voorspellingen zijn geen feiten. Elk algoritme is zo goed als de data erachter. Zonder menselijk inzicht loop je het risico verkeerde aannames blind te volgen.
De Europese context
Europa loopt voorop met regelgeving rond AI. De nieuwe AI Act verplicht bedrijven transparant te zijn over hun toepassingen. Dat geldt bijvoorbeeld voor banken die AI inzetten voor risicobeoordeling: zij moeten kunnen uitleggen hoe beslissingen tot stand komen. “Waar Amerikaanse tech-giganten vaak kiezen voor ‘move fast and break things’, kunnen Europese bedrijven juist hun reputatie bouwen op verantwoorde AI”, legt Portier uit. “Klanten waarderen transparantie en ethiek meer dan ooit.”
Bedrijven die investeren in uitlegbare AI bouwen vertrouwen op – en dat is misschien wel hun grootste concurrentievoordeel.
De paradox van hyperpersonalisatie
Bedrijven willen klanten steeds persoonlijker benaderen. Maar tegelijk verlangen consumenten naar échte gesprekken. “Een algoritme kan voorspellen wanneer een klant in de problemen komt, maar het gesprek daarover vraagt nog altijd authentieke, menselijke finesse”, observeert Portier. Vooral in sectoren waar gevoelige onderwerpen en emoties meespelen, zoals financiën of klantendienst, is die combinatie juist zo belangrijk.
De maatschappelijke verwachting is duidelijk: klanten willen snelheid én begrip. Ze gebruiken graag digitale selfservice, maar verwachten een mens aan de lijn als het er echt toe doet. Technologie wordt geaccepteerd zolang ze de mens dient, en niet andersom. Bedrijven die die balans niet vinden, raken klanten kwijt aan concurrenten die dat wél goed regelen.
De toekomst is geen strijd tussen mens en machine. Het is een partnerschap, waarbij technologie ons helpt om sneller te begrijpen en beter te handelen.
Wat werkt in de praktijk?
De meest succesvolle AI-toepassingen vervangen mensen niet, maar versterken hen. Tools die tijdens gesprekken inzichten geven, maken medewerkers beter voorbereid en klanten tevredener. “AI verhoogt de kwaliteit van een gesprek, zolang het de medewerker ondersteunt in plaats van hem te vervangen”, aldus Portier.
Een voorbeeld: een medewerker krijgt tijdens een telefoongesprek direct suggesties voor passende antwoorden. Het blijft een menselijk gesprek, maar mét extra slagkracht.
Kostenbesparing of groeiversnelling?
Voor veel Belgische kmo’s is de druk groot. Kosten verlagen klinkt aantrekkelijk, maar volledige automatisering kan klanttevredenheid schaden. “AI moet je strategisch inzetten”, benadrukt Portier. “Laat het data verwerken en patronen herkennen, maar behoud de menselijke touch waar die ertoe doet.”
De échte kracht van AI ligt in groei: sneller inspelen op klantgedrag, nieuwe diensten ontwikkelen of internationaal uitbreiden dankzij schaalbare processen. AI is dus niet alleen een kostenknop, maar ook een groeimotor.
AI verhoogt de kwaliteit van een gesprek, zolang het de medewerker ondersteunt in plaats van hem te vervangen
De hybride toekomst
De toekomst is hybride: AI en mensen die naast elkaar werken. Systemen leren steeds beter herkennen wanneer menselijke interventie nodig is. Denk aan AI die emotionele signalen in tekst herkent en een gesprek prioriteert, of automatisch de juiste medewerker koppelt aan een klant. “De winnaars van morgen zijn de bedrijven die technologie en empathie naadloos laten samenwerken”, voorspelt Portier.
De praktische stappen
Voor Belgische bedrijven ligt de uitdaging niet in nóg meer automatisering, maar in het slim combineren van technologie met empathie. Begin klein, leer, en vergeet niet te investeren in mensen. Want AI kan veel, maar zonder menselijke maat blijft het een lege huls.