Online shoppen vs fysieke winkels: op weg naar een nieuw evenwicht

Eindeloze winkelmogelijkheden

Onze winkelgewoonten zijn altijd in beweging geweest. Tot ver in de twintigste eeuw waren buurtwinkels en kleine speciaalzaken de norm. Vanaf de jaren zestig veranderde dat ingrijpend met de opkomst van supermarkten en hypermarkten. De groei van de grootdistributie bracht nieuwe consumptiegewoonten én nieuwe verwachtingen van consumenten met zich mee.

Sinds het begin van de jaren 2000 is het de e-commerce die het retaillandschap grondig door elkaar schudt. In de eerste supermarkten waardeerden consumenten vooral het grotere productaanbod, de onmiddellijke beschikbaarheid en de lagere prijzen. Online winkelen versterkt die voordelen alleen maar. En dat sluit perfect aan bij de behoeften van de consument, die steeds meer flexibiliteit verwacht.

Lora Nivesse, directeur Public Affairs bij Comeos, de Belgische federatie van handel en diensten, vat die evolutie treffend samen: “Een van de opvallendste veranderingen in het koopgedrag van de voorbije jaren is dat consumenten willen kunnen winkelen wanneer het hen uitkomt en op de manier die zij verkiezen. Die behoefte aan flexibiliteit is essentieel geworden.”

Flexibiliteit, maar ook gemak, speelt een belangrijke rol, merkt Damien Jacob op. Hij is docent in het hoger onderwijs en oprichter van Retis, een adviesbureau gespecialiseerd in e-commerce. “Consumenten vinden het prettig dat de winkelrekken als het ware naar hen toe komen en dat ze zich niet langer hoeven te verplaatsen.”

Toch hoeven fysieke winkels die flexibiliteit niet in de weg te staan. Integendeel: er liggen nog heel wat kansen. Zo overwegen sommige winkelketens om ook op zondag de deuren te openen. “Koopzondagen zijn bijzonder populair”, zegt Lora Nivesse. “Vandaag leidt bijna iedereen een druk leven, met werk en gezinsverplichtingen. Extra mogelijkheden om op een flexibel moment boodschappen te doen, worden dan ook sterk gewaardeerd.”

Op weg naar een hybride model

Naar de winkel gaan blijft voor veel consumenten een waardevolle ervaring. “Klanten verwachten advies, een goede service, beschikbare producten en menselijk contact”, benadrukt Lora Nivesse. “Daarnaast stelt de aanwezigheid van een fysieke winkel hen gerust. Ze kunnen er de medewerkers ontmoeten, producten bekijken, passen of uitproberen. Al die elementen blijven erg belangrijk.”

Dat verklaart waarom sommige sectoren sterk vasthouden aan hun fysieke verkooppunten. “Denk bijvoorbeeld aan de beauty- en gezondheidssector, een deel van de modebranche en de meubelhandel. In die sectoren willen consumenten advies krijgen, producten zien, uitproberen en begeleid worden bij hun keuze.”

Damien Jacob spreekt in dat verband over een zintuiglijke ervaring die online niet volledig te evenaren is. “Om aantrekkelijk te blijven, moeten winkels investeren in hun medewerkers, zodat klanten zich welkom voelen en echt gehoord worden.”

De toekomst lijkt daarom te liggen in een hybride model dat het beste van twee werelden combineert. “Voor ons zijn online handel en fysieke winkels perfect complementair”, legt Lora Nivesse uit. “Consumenten schakelen voortdurend tussen beide kanalen. Ze ontdekken een product op hun smartphone, controleren of het in een winkel beschikbaar is en gaan er vervolgens naartoe om het te bekijken voordat ze tot aankoop overgaan. Beide werelden zijn vandaag nauw met elkaar verweven. Die complementariteit is een win-winsituatie voor zowel handelaars als consumenten.”

De concurrentie wordt almaar groter

De opkomst van het internet betekent dus niet het einde van de fysieke winkel, net zoals televisie destijds niet het einde betekende van de geschreven pers of de radio. Wel staat vast dat buurtwinkels zichzelf opnieuw zullen moeten uitvinden om overeind te blijven in een steeds competitievere markt. Daarbij spelen onder meer de groei van grote buitenlandse onlineplatformen en de opmars van artificiële intelligentie een belangrijke rol. “Sommige beroepen zijn beter bestand tegen die veranderingen dan andere, zoals kappers”, merkt Damien Jacob op.

Daarnaast botsen handelaars die de stap naar e-commerce willen zetten vaak op praktische uitdagingen. Een webwinkel beheren vraagt logistieke kennis, tijd en een aanzienlijke startinvestering. Vooral kleinere ondernemers beschikken daar niet altijd over.

Toch ziet Damien Jacob vooral ook kansen. “Online verkoop biedt een bijzonder interessante ondernemerskans. Zelfs als je alleen werkt, kan je een succesvolle webshop uitbouwen. Voorwaarde is wel dat je een duidelijke strategie ontwikkelt waarmee je je onderscheidt in de markt en dat je het professionalisme biedt dat klanten vandaag verwachten.”

Belgische handelaars hebben dus nog heel wat troeven in handen om zich te onderscheiden. Hun grootste sterktes blijven nabijheid en persoonlijk contact. Lora Nivesse besluit: “Consumenten hechten steeds meer belang aan transparantie, de herkomst van producten en duurzaamheid. Het is dan ook de taak van handelaars om die aspecten mee op te nemen in hun aanbod en er duidelijk over te communiceren.
Zo versterken ze het vertrouwen van hun klanten.” •