Van copiloot tot collega: AI-agenten hertekenen de werkvloer

Hoe worden AI-agenten vandaag al ingezet om productiviteit te verhogen?
“Enkel bij heel toekomstgerichte bedrijven zie je AI-agenten al echt in productie. In HR zijn het vooral de grote spelers, zoals Salesforce, en jonge start-ups zoals wij die dit doen. Wij bouwen, experimenteren en itereren samen met klanten die willen innoveren. Toch blijft op vandaag het aantal bedrijven met AI-agenten in actieve productie beperkt. Er wordt veel over gepraat, maar implementatie vraagt tijd, zeker in een mensgerichte sector als HR.”

Welke technologische en ethische uitdagingen moeten worden overwonnen voordat AI-agenten op grote schaal autonoom beslissingen kunnen nemen?
“Specifiek in talent acquisition is dit een kritische vraag. Wie beslist over wie een job krijgt, draagt een grote verantwoordelijkheid. Daarom moeten systemen veerkrachtig ontworpen worden, met menselijk overzicht en analytische checks. AI-agenten hebben minder vooroordelen dan mensen, maar de modellen zijn wel getraind op data vol impliciete biases. Die moeten we actief corrigeren. Het goede nieuws: dat kan makkelijker op systeemniveau dan bij mensen.”

Hoe ziet de toekomst van AI-agenten eruit binnen bedrijven?
“De verandering is ingezet. Je ziet nu al bij een eerste groep bedrijven een shift: taken die geen echte waarde toevoegen, worden stilaan geautomatiseerd. Dat is exact waar AI het verschil maakt. Ik geloof dat AI de talentmarkt fundamenteel zal heruitvinden: mensen krijgen betere kansen, bedrijven vinden sneller de juiste profielen—aan een fractie van de kost. AI wordt een disintermediating kracht: minder afhankelijkheid van tussenpartijen, lagere kosten, grotere reikwijdte.”

Hoe worden AI-agenten vandaag al ingezet om productiviteit te verhogen?
“Binnen onze samenwerking met bijvoorbeeld WAIR, wordt agentic AI vandaag al succesvol toegepast voor voorraadoptimalisatie en AI-gestuurde productaanbevelingen. Op basis van klantdata en taalmodellen voorspellen we welke artikelen—inclusief kleur en maat—per winkel nodig zijn. Zeker in de fashionsector is dit essentieel. Ook in klantenservice worden AI-agenten steeds vaker ingezet, bijvoorbeeld via virtuele assistenten die eerste lijn-vragen afhandelen. Daarnaast wordt administratief werk geautomatiseerd, zoals orderverwerking, facturatie en retourafhandeling. Binnen Dynamics 365 Business Central zetten we AI in voor taken als offertecreatie. Voor retailers draait het, qua voorraadbeheer, om rente, ruimte en risico—AI helpt om die balans te optimaliseren.”

Welke technologische en ethische uitdagingen moeten worden overwonnen voordat AI-agenten op grote schaal autonoom beslissingen kunnen nemen?
“Ja, dat is natuurlijk een heel belangrijk onderwerp. Dit is een gebied dat nog in ontwikkeling is. Autonome AI-agenten brengen zowel technologische als ethische uitdagingen met zich mee. Cruciaal is transparantie: AI moet kunnen uitleggen hoe beslissingen tot stand komen, zeker bij impactvolle keuzes. Aansprakelijkheid is een belangrijk vraagstuk—wie is verantwoordelijk bij fouten? Ethisch gezien is het zorgelijk dat AI in staat is om bewust misleidende informatie te geven, en zelfs ‘te verbergen’ dat het liegt. Dit vraagt om strikte controlemechanismen. In de praktijk wordt AI vaak modulair ingezet, met mensen als moderatoren of auditeurs. Hoewel AI andere AI kan controleren, blijft menselijke validatie voorlopig essentieel bij kritieke toepassingen—zeker de komende jaren.”

Hoe ziet de toekomst van AI-agenten eruit binnen bedrijven?
“De toekomst van AI-agenten binnen bedrijven gaat richting steeds meer autonomie, maar een duidelijk juridisch kader is daarvoor onmisbaar. De ontwikkeling van agentic AI gaat razendsnel—sommigen voorspellen volledige autonomie (level 5) binnen enkele jaren. Momenteel bevinden we ons rond level 3, met AI die al in staat is complexe processen slimmer en sneller te doorlopen dan mensen. In de toekomst zullen AI-agenten samen opereren onder supervisie van een menselijke moderator, waarbij elk een deelproces automatiseert. Denk aan autonome herbevoorrading in retail of het genereren van content in marketing. Volledige autonomie vergt echter eerst robuuste wet- en regelgeving.”

Hoe worden AI-agenten vandaag al ingezet om productiviteit te verhogen?
“Hierbij wil ik graag inzoomen op een aantal voorbeelden van use cases die we hebben geïmplementeerd bij onze klanten. Zo is er de use case waarbij we de interne IT optimaliseren door 65% van de helpdesktickets te reduceren. De AI-agent integreert met ServiceNow en helpt bij veelvoorkomende problemen zoals wachtwoorden resetten of domeinaccounts ontgrendelen. Complexere vragen gaan naar menselijke collega’s via Teams of een contactcenter. Daarnaast hebben we een knappe use case bij een grote farmaklant waarbij we de bestellingen door apotheekfilialen volledig geautomatiseerd hebben: apotheekfilialen sturen bestellingen per mail of fax, en de AI-agent verwerkt en categoriseert alles in SAP en in de order database van het bedrijf—met escalatie naar een menselijke agent bij uitzonderingen.”

Welke technologische en ethische uitdagingen moeten worden overwonnen voordat AI-agenten op grote schaal autonoom beslissingen kunnen nemen?
“Alvorens AI-agenten autonoom kunnen opereren, zie ik zowel technologische als ethische uitdagingen. Technologisch moet er transparantie en nauwkeurigheid zijn—mensen moeten begrijpen hoe en waarom een AI tot een beslissing komt. AI blijft voor mij een copiloot, de fysieke mens blijft de piloot. Veiligheid is cruciaal: systemen moeten bestand zijn tegen cyberaanvallen. Ook data-integriteit is essentieel—AI mag zich niet baseren op vervuilde of gemanipuleerde informatie, zoals fake news. Ethisch is verantwoordelijkheid belangrijk: wie is aansprakelijk bij fouten? We moeten ook bias en discriminatie vermijden, en privacy waarborgen. Er moet altijd ruimte zijn voor menselijke controle. Daarom is samenwerking nodig tussen technologie, ethiek, beleid en samenleving om AI veilig en verantwoord te laten groeien.”

Hoe ziet de toekomst van AI-agenten eruit binnen bedrijven?
“De aanwezigheid van AI-agenten zal enkel maar toenemen. Onze eigen research (AI report 2024) toont dat 92% van de top performing companies fors geïnvesteerd hebben in Gen AI. We staan nu aan het begin van de AI-revolutie, en we voorspellen dat de meeste bedrijven hier de komende jaren in zullen groeien. AI-agenten zullen instaan voor de automatisering van repetitieve taken en zullen de fysieke medewerkers ondersteunen in hun proactiviteit, efficiëntie en productiviteit. Voor de medewerkers betekent dit dat ze een nieuwe set van skills zullen moeten adopteren. Denk hierbij aan het kunnen prompten in de nieuwe AI-technologie, maar ook aan meer innovatief en strategisch handelen, nu hun alledaagse administratieve en repetitieve taken kunnen worden uitbesteed.”